有人統(tǒng)計過，世界上90%的矛盾和問題都產(chǎn)生于溝通中。然而，在溝通培訓中我們似乎走進一個 誤區(qū)，總想展示自己最好的一面，總想如何與會溝通的人更好地溝通，忽視了如何與不會溝通的人溝通。其實，溝通水平的高低，不是體現(xiàn)在如何與會溝通的人溝 通，而是如何與不會溝通的人溝通。

     有專家指出，人們在溝通的時候，希望達到4種目的：1、完成任務；2、正確完成任務；3、獲得贊賞；4、引起關注。當我們了解了自己和溝通對象的目的后，只要站在雙方立場換位思考，一切都會變得簡單、順利，不信你試試。

     人之初，性本善。不論與任何人溝通，如果讓人感覺來者不善，溝通將是一場戰(zhàn)爭，不是你死就是 你活，即便你達到了目的，溝通效果也不會好。做事先做人，從內(nèi)心建立善意假設，從善如流很重要。特別是作為從事客戶服務工作的人員，掌握溝通的技術要領， 能夠針對不同類型的客戶開展相應的服務工作，將顯得更為重要。

     所謂不會溝通者，一是真的不懂溝通技巧，不善溝通；一種是其行為目的不被理解，而產(chǎn)生盲動，容易被人誤解為具有攻擊性。溝通中多理解他人需求，保持耐心和良性假設很重要，但中間的技巧也不可忽視。任何一次激烈的溝通沖突，其實都是良好的初衷被不當演變而成。

     所謂難纏的客戶，一般可分為4種類型：強勢型、挑剔型、吵嚷型和猶豫型。如果處理不當，很容 易就會惹惱這些難對付的客戶，生意就會泡湯。如果客戶服務人員學會運用了“完美(PERFECT)”的技巧：禮貌(Polite)、高效 (Efficient)、尊重(Respectful)、友好(Friendly)、熱情(Enthusiastic)、快樂(Cheerful)、靈活 (Tactful)，溝通效果將會大為改觀。這些技巧非常實用，無論對什么樣的組織、何種級別的員工，只要涉及到與客戶打交道的工作都能有所收獲。

     溝通從了解客戶的目的和性格開始。面對你認為難纏的客戶，首先應該弄清楚他難纏的是什么：是產(chǎn)品質(zhì)量，還是價格，抑或是售后服務？甚至了解其它令他不滿意的地方。每當這個時候，你不妨進行換位思考，站在客戶的立場上為他想一想，急人之所急，那樣就會收到事半功倍的效果。

     許多的難纏客戶在對客戶服務代表表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。對于客服中心來 說，員工大多數(shù)是年輕人，血氣方剛，容易形成對立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么良好的溝通將無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對付難纏客戶的 第一個步驟，很關鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對，最終，使局面不可收拾，阻礙雙方的溝通。

     在實際處理中，客服人員必須耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷或過多打斷他們的講述，更不要 批評客戶的不是，而是耐心鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，變得更理智，這個時候，客服人員的解釋 才會產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。

      比如，當有生氣的客戶在場，你一定要先和他們打招呼；如果客戶很羅嗦，你會發(fā)現(xiàn)他們是很不善 于聆聽的人，相應采取對策。再比如，碰到吵嚷型的客戶，最好先允許他們發(fā)泄情緒；如果遇到一位愛虛榮炫耀的客戶，你恐怕得阿諛奉承了；要是有客戶的話匣子 打開收不住，你最好用提問的方式阻止他；你還要知道，一個愛挑剔的客戶，往往是想知道從你這里究竟可以得到多少的人。