家電行業(yè)的售后服務，一直是人們廣泛關注的話題，曾經(jīng)在行業(yè)內(nèi)就此話題進行過多次大討論。但是，家電行業(yè)高速發(fā)展了40多年，售后服務體系的變革與發(fā)展相對還是滯后，家電行業(yè)若要健康發(fā)展，絕不可忽視售后維修體系的建設。否則，我們的家電業(yè)發(fā)展必然會受到極大的制約。

       就我們現(xiàn)在的售后服務現(xiàn)狀而言，整體產(chǎn)業(yè)規(guī)模比較大，但具體到每一個服務企業(yè)規(guī)模實力不大，基本上都是規(guī)模很小的企業(yè)，甚至是夫妻店。由于服務企業(yè)規(guī)模實力有限，根本談不上出現(xiàn)像海爾、蘇寧、國美那樣全國性的品牌企業(yè)，至少現(xiàn)在還沒有這樣的企業(yè)出現(xiàn)。一方面是家電服務業(yè)沒有大的投資者進入，市場基本都是個體散戶在把持;另一方面市場存在不規(guī)范、惡意競爭等，相對利潤水平也很低，也很難吸引大資金的青睞。但是，現(xiàn)在建立專業(yè)的全國性品牌連鎖服務企業(yè)的時機已經(jīng)到來，有眼光的投資者應該看到這一商機。現(xiàn)在的時機就如2000年前后蘇寧、國美進入家電連鎖業(yè)一樣。

       家電服務業(yè)在今天必須立足轉(zhuǎn)型。過去家電服務業(yè)僅把眼光盯在安裝、維修等傳統(tǒng)業(yè)務上，現(xiàn)在轉(zhuǎn)型就是要求服務企業(yè)把業(yè)務延伸到包括物流、咨詢，甚至要參與網(wǎng)絡的銷售服務�，F(xiàn)在網(wǎng)絡銷售發(fā)展特別快，但是制約因素就在于服務體系跟不上。家電服務業(yè)的轉(zhuǎn)型服務于網(wǎng)絡在線銷售后，不僅擴大了自身的發(fā)展空間，而且也將打破制約網(wǎng)購的瓶頸。這將為家電服務業(yè)發(fā)展拓展出巨大的空間，也就是我們所說的發(fā)展時機的到來。

       此前，家電服務一直依附于企業(yè)的制造銷售部門，作為成本中心。不過，近年來隨著制造和銷售利潤的日益稀薄，已經(jīng)形成了一大批用戶群的家電企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)，家電服務正在從成本支出向利潤回報轉(zhuǎn)變。那么，家電企業(yè)如何發(fā)揮服務中心的職能地位和平臺作用，如何避免亂收費情況影響企業(yè)的品牌信譽，值得反思。

      在國外一臺空調(diào)安裝調(diào)試的費用大體上都要接近購買空調(diào)的支出，而在國內(nèi)安裝調(diào)試費用僅為購置空調(diào)十分之一。在國外你不付出高額費用，就沒有人愿意做安裝這樣的危險工作。而在國內(nèi)，安裝工從事的是高危作業(yè)，但是收入?yún)s是是非微薄�？照{(diào)廠家為了競爭需要，盡量減少安裝調(diào)試費用支出，以節(jié)約資源進行價格競爭，結(jié)果長期以往不是招不到安裝工，就是安裝工以亂收費來彌補自己從事高危作業(yè)收入不足。這是一個社會問題，不是在短時期能夠解決問題。目前，借助家電服務從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變的契機，或許能夠部分解決這一問題。

       從制造向制造服務轉(zhuǎn)型，成為近年來家電企業(yè)較為熱門的話題。作為第三產(chǎn)業(yè)的家電服務維修業(yè)，受到了越來越多家電企業(yè)的重視，一些家電制造企業(yè)將服務部門獨立，成立第三方的專業(yè)服務公司。連家電零售企業(yè)也開始組建服務專營公司，尋求在服務業(yè)的更多利潤、更多發(fā)展空間、更沒有激烈的競爭。其實這就是一個社會化的問題，如果依附在某一制造企業(yè)之下的服務企業(yè)，很難成為第三方的專業(yè)公司。要成立第三方的專業(yè)服務公司，必須擺脫某一制造企業(yè)的制約，成為為大眾品牌服務的企業(yè)。新型的家電服務企業(yè)是一個獨立的專業(yè)公司，絕不可以是某一制造企業(yè)的附屬，否則就不可能成為一種獨立的商業(yè)模式。

       自2009年國家推出“家電下鄉(xiāng)”政策以來，所有的家電企業(yè)紛紛借助政策下鄉(xiāng)，在推動家電產(chǎn)品下鄉(xiāng)的同時，也表示要推動服務下鄉(xiāng)。不過，來自家電企業(yè)、服務企業(yè)，以及農(nóng)村消費者的反饋信息來看，農(nóng)村家電服務面臨著服務網(wǎng)點少、服務專業(yè)人員匱乏、服務軟硬件缺失、服務理念弱等一系列問題。而且短期來看，在農(nóng)村市場建立專業(yè)的第三方服務體系的可能很較小。農(nóng)村家電服務將是今后5—10年空調(diào)企業(yè)發(fā)展的一大難題。因此，家電企業(yè)如何建立農(nóng)村服務體系將是直接決定企業(yè)競爭力的核心要素。建立和完善農(nóng)村市場的空調(diào)服務體系，不能只依靠企業(yè)的推動，還需要來自政府公共政策和資源的推動。

       當然農(nóng)村是一個比較特殊的市場，家電下鄉(xiāng)激活與擴大了農(nóng)村的需求，使其成為國內(nèi)增長最快的細分市場，但這并不能改變農(nóng)村市場分散、服務網(wǎng)點缺少的狀況�；�于農(nóng)村市場的特點，還是要兩條腿走路，一方面政府要不斷加大對農(nóng)村基礎設施的建設，特別是加快農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設的步伐，改變農(nóng)村居住分散的狀況，為空調(diào)社會化服務創(chuàng)造基本條件;另一方面制造企業(yè)還是要利用自有的渠道，進一步強化服務體系向以農(nóng)村為代表的三四級市場延伸。也就是說要立足農(nóng)村市場現(xiàn)狀，依靠現(xiàn)有條件先把體系支撐起來，包括各種性質(zhì)、規(guī)模的服務門點。隨著農(nóng)村市場的基礎不斷得到改善，再逐步建立與完善專業(yè)服務商體系。

       還有重要的一點是，要在家電售后服務領域完善道德誠信體系。在目前的空調(diào)售后服務領域有一些很不好的潛規(guī)則，譬如，在根本沒有必要的情況下，利用加長連接管、隨意加充制冷劑等來向消費者亂收費并把這一手段作為盈利的一種模式。對于消費者來說，需不需要加長連接管，需不需要加氟，自己根本無法判斷，只能夠聽取售后服務人員的意見。很多售后維修人員就是利用這一點，叫消費者多掏不必要的腰包，來掙黑心錢。解決這個問題比較難，需要從整體國民素質(zhì)提升上入手，但這需要一個很長的歷史過程。當務之急的是，各個家電企業(yè)以及社會服務企業(yè)，怎樣教育與管理自己的售后維修服務人員，盡快提升他們的道德水準。